Source :  Interview  Vivaldi-Avocats, publié le 5 février 2019 sur le site www.village-justice.com

Le Village de la Justice vous présente cette semaine un nouveau finaliste du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients : le cabinet Vivaldi Avocats. Représentée par Eric Delfly, l’équipe a élaboré une plateforme collaborative permettant de créer un dossier électronique entièrement digitalisé et partagé entre le client et l’avocat, mais également des tiers si le dossier et la procédure l’exigent.

Avant de découvrir leur présentation lors de la soirée du 21 mars prochain, Eric Delfly est revenu avec nous sur la mise en place de ce projet, et sur les changements qu’impliquent l’utilisation de ce nouvel outil.

Comment vous êtes-vous organisés en interne pour créer et mettre en place cette innovation ?

Cela a d’abord été une réflexion solitaire, qui remonte à plus de cinq ans. Je voulais organiser cette transparence dans la relation-clients depuis très longtemps. J’ai d’abord recherché si les outils professionnels existants pouvaient répondre à mon besoin, ce qui n’était pas le cas.

Le hasard d’une rencontre avec un docteur en robotique qui avait développé des outils de communication de réseaux m’a conduit à lui confier la réalisation de la première version de la plateforme. Progressivement, les associés, puis les collaborateurs les plus ouverts aux réseaux, se sont pris au jeu, de sorte que TEMPO est devenu un projet collectif.

Aujourd’hui, il est totalement intégré dans l’organisation du Cabinet puisque 95% des nouveaux dossiers sont traités via la plateforme. Cette volonté de généraliser son utilisation nous a permis de bénéficier d’un retour d’expérience indispensable à l’analyse du comportement et du besoin du client, mais nous a également conduit à réfléchir sur l’évolution de notre méthode de travail.

Comment conserver la dimension humaine de la relation client/avocat ?

Il y a toujours une relation physique par les rendez-vous, et une relation vocale par les échanges téléphoniques. La relation humaine traditionnelle n’est donc pas altérée par l’utilisation de la plateforme. Mais elle change la relation écrite, dont on ne peut pas se dispenser, en l’améliorant grâce à un dossier numérique commun.

Notre plateforme permet de rapprocher l’avocat et le client, sous une forme certes digitale, mais qui nous rend plus service que l’outil papier ou la messagerie électronique. C’est un réseau qui se crée, autour d’un dossier qui va être exhaustif, permanent et en temps réel. Cela va être, par exemple, particulièrement utile lors d’un changement de direction juridique. A son arrivée, le nouveau directeur va pouvoir immédiatement faire le point sur l’état d’un dossier en cours, en se connectant à notre plateforme. De cette manière, il n’y a pas de perte de savoir, et cela assure une continuité de la relation-client. C’est d’autant plus important en matière de conseil, car le suivi des dossiers permanents est un vrai sujet de préoccupation pour les entreprises.

Il s’agit donc plutôt de l’organisation d’une nouvelle relation, qui n’était pas possible et qui n’existait pas jusqu’à présent. Elle se nourrit différemment et devient plus importante. Nous ne sommes qu’aux prémices de la découverte de cette nouvelle relation, mais cela évolue déjà.

D’autres professionnels tiers au dossier peuvent être inclus dans ce dossier électronique : quel est l’impact sur le travail de l’avocat ?

Cet outil permet de simplifier les rapports entre les acteurs, à plusieurs titres.

En matière de contentieux, l’avocat est le centre névralgique des tensions. Vous pouvez gagner un bon procès, mais ce que le client attend avant tout, c’est la contrepartie. Le procès n’est alors qu’une étape, mais pas l’aboutissement du dossier. S’il s’agit par exemple d’une somme d’argent, le problème va être l’action de l’huissier de justice. Vous pouvez saboter une relation avec un client s’il a le sentiment que cela n’avance pas, même si nous n’y pouvons rien la plupart du temps.

Avec notre outil, nous pouvons mettre en place une relation tricéphale : client, avocat, huissier – l’huissier n’ayant accès au dossier que sur la partie qui le concerne. Le cabinet envoie le jugement au client qui en retour va solliciter son exécution via notre plateforme TEMPO. Cette instruction est transmise de la même manière et dans le même temps à l’avocat et à l’huissier, qui pourra être interpelé par l’avocat comme le client, et rendre compte de ses diligences, via notre plateforme.

Le partage du dossier au sein d’un réseau d’acteurs qui peut s’étendre à tout intervenant nécessaire (expert, responsable de dossiers de compagnie d’assurance, directeurs opérationnels dans les grands groupes…), conduit à la création d’un dossier unique et exhaustif. Mais les accès peuvent être réglementés en dehors de la relation bilatérale client-avocat.

3 mots-clés pour définir la relation client/avocat ?

D’abord, la convivialité de l’outil. Nous avons travaillé avec notre prestataire sur l’ergonomie pour qu’il soit beau, intuitif et rapide.

Ensuite, la réactivité, afin d’avoir une relation rapide, complète, et étendue à un réseau sur un dossier.
Et enfin, l’exhaustivité de la relation. Un dossier ne se résume pas qu’aux pièces qui le composent, mais se nourrit aussi d’échanges, de réflexions et d’hésitations (versioning) qui en facilitent la lecture et la compréhension. L’idée est d’approcher le mode de fonctionnement de la blockchain.

Le point de vue de la Rédaction :

La problématique : Le besoin de transparence a toujours été exprimé par les clients, mais mal satisfait, et source d’aigreur mutuelle dans les relations, tant il peut être chronophage à satisfaire pour les avocats. Et les échanges électroniques non organisés ne répondent pas vraiment à ce besoin…

La solution choisie : Le cabinet a élaboré une plateforme collaborative permettant de créer un dossier électronique entièrement digitalisé et partagé entre le client et l’avocat, mais également des tiers si le dossier et la procédure l’exigent. Les dossiers sont suivis, enrichis dans le temps, par toutes les parties. La Transparence n’est plus un effort mais un facteur d’enrichissement…

La proposition de valeur : Le cabinet estime créer un nouveau type de relation-client saine, sans oublier l’humain ou les avantages du numérique, mais en y ajoutant une dimension de capitalisation du savoir, qui en plus s’ouvre à d’autres parties de façon sécurisée. A la rapidité électronique s’ajoute la qualité de la relation et du contenu.

Le cabinet Vivaldi Avocats échangera le 21 mars 2019 à Paris avec le Jury et le public sur les moteurs de son innovation, vous pouvez y assister ! [En savoir plus].