Il est peut être surprenant de lire ici qu’un client demandant un conseil n’aurait peut-être toute la réponse personnalisée attendue. Mais la réalité opérationnelle mérite une explication. Prenons le cas très simple d’un client demandant, suivant sa situation, un conseil patrimonial (et/ou financier). Il explique sa situation et ses objectifs par un jeu de questions/réponses entre lui et son interlocuteur, qu’il soit notaire, avocat, indépendant, banquier… Sans cette phase préalable, le conseil ne peut être pertinent.

Les réponses apportées seraient vraisemblablement différentes, mais ce n’est pas tant le résultat qui compte que le support écrit remis au client en synthèse. Celui diffère suivant l’interlocuteur.

1) Avocats et notaires

En règle générale, ils rédigent des synthèses, des orientations patrimoniales (moins financières) en lien naturellement avec le droit, et d’autant plus que les risques sont toujours plus importants et les changements sont permanents. Les écrits sont personnalisés, individualisés… avec un volume de référence au droit qui pourrait néanmoins faire perdre à certains égards de la lisibilité au lecteur qui n’est pas spécialiste. Ils connaissent le droit et le patrimoine, et répondent aux clients. Il ne leur manquerait que le suivi proactif, c’est-à-dire de faire vivre la relation patrimoniale en fonction de ce qui a été remis par rapport à l’évolution du droit et du client sans que le client ne les sollicite forcément. Un écrit doit vivre : faire décider au client, mettre en place ce qui a été décidé et choisi, et suivre la mise en place.

2) Les banquiers

Il ne faut pas compter sur les banques de réseau et les CGP (conseil en gestion de patrimoine au sein de ces banques) pour avoir des écrits patrimoniaux de qualité. Certes les CGP peuvent faire appel à leur département spécialisé pour les aider, mais l’écrit dépend de deux facteurs : la qualité de l’entretien client, c’est-à-dire la profondeur d’interrogation et des perspectives du client, et également l’implication de la banque aux côtés du client. Il fut un temps où les banques rédigeaient des écrits en réponse aux clients. Désormais elles utilisent de plus en plus des logiciels standard de type “Big Expert” (Harvest). Même des banques de gestion de fortune utilisent ces logiciels standard. Harvest a une part de marché de 80% de grands comptes (banques et assureurs) et 20% auprès des CGPI.

Ces logiciels représentent l’anti-thèse du conseil patrimonial. Le conseiller, le banquier, “l’ingénieur patrimonial”… met toutes les données obtenues du client dans ce système (qui n’est pas un système expert) et celui produit un document de 30 à 50 pages (que l’on peut modifier si nécessaire). Le rapport final est redondant, avec des pourcentages, des graphiques, peu d’éléments de droit (!) et sans conclusion et/ou de calendrier d’action. Il est factuel et non opérationnel.

D’autres pratiques dans les banques de gestion privée (ou de fortune) sont celles de produit de beaux rapports patrimoniaux, avec la définition des objectifs, de nombreuses pages sur le droit, et bien plus en finances… car les banques ne sont pas là pour délivrer du conseil mais pour vivre sur les actifs financiers que pourraient leur confier les clients potentiels séduits par un travail préparatoire… qui est là aussi standardisé. C’est en ce sens que l’écrit patrimonial est souvent de la sphère marketing. Les conclusions et plans d’action ne sont toujours pas rédigés, laissant le client sur un document dont il ne saura pas toujours par où commencer pour son application pratique.

La standardisation et la fausse personnalisation ne sont pas des écrits patrimoniaux suffisants pertinents pour un client, d’autant qu’il n’y a pas de suivi une fois les fonds reçus des clients (ou si peu). C’est l’expérience qui nous permet modestement d’écrire ceci.

3) Les indépendants

Tout comme les banquiers, ils ont bien trop de clients pour délivrer un conseil patrimonial de qualité. Mais c’est néanmoins leur raison d’être et individualisent leur relation de conseil. Ils utilisent très souvent des logiciels standard de type Big Expert, mais n’ont pas en général l’accès aux bases juridiques dont les coûts sont plus élevés pour des petites structures que pour des grands établissements. Même si les abonnements à Francis Lefebvre et/ou Fidroit par exemple leur sont plus facilement accessibles, ils ne sont pas juristes, n’ont pas toute la bonne veille juridique, fiscale et financière. La CJA (compétence Juridique Appropriée) reste pour certains un atout et une prudence que devraient avoir les clients. Le droit doit est fait par un professionnel !

Dans toutes ces professions qui gravitent autour du patrimoine, il est clair qu’avocats, notaires et les indépendants du patrimoine sont globalement les plus à même de délivrer des conseils écrits de qualité. Depuis plusieurs années, tout le monde se réfugie derrière la responsabilité de l’écrit que le client pourrait pourrait un jour opposer à celui qui l’a rédigé et produire des contentieux lourds de conséquence (financière, d’image, …). L’on en perd ainsi, à l’origine, une qualité rédactionnelle au détriment du client.

Quelles seraient les meilleures pratiques en matière de qualité de projet patrimonial ?

– la préparation de l’écrit avec un plan de rédaction dédié au client.

– la méthode patrimoniale : écrire, proposer, choisir, mettre en place, contrôler.

– un point précis sur les objectifs à court, moyen long terme, en terme financiers, familiaux, professionnels, financiers, organisationnels…

– un contenu clair, sans redondance d’information, et totalement orienté client

– un contenu logique

– la conséquence des choix à prendre, et un tableau de synthèse

– une conclusion d’ensemble

– un plan d’action précis

– des annexes juridiques si nécessaire, dont un lexique si nécessaire

– une lecture coordonnée entre avocat, notaire (voire expert-comptable), et CGP(I) pour croiser la bonne qualité des écrits et jouer l’interprofessionnalité.

Dans ces grands généralités (celles du quotidien), il est évident que certains, quelle que soit la profession, tirent heureusement vers le haut le conseil patrimonial, tant à l’entretien de découverte qu’à l’écrit. Au client de faire son choix sur la qualité relationnelle du conseiller, son approche technique, et son rapport de conseil. De notre côté, nous produisons des rapports personnalisés, depuis des années, avec une logique simple : que le document remis corresponde, selon notre intime conviction, à ce qu’attend le client, sinon, ne rien remettre.

François ALMALEH

FINADOC et ACTIONNAL

Directeur financier privé, Services financiers aux dirigeants, Gestion de fortune

Certifié AFNOR ISO 22222 en gestion de patrimoine Conseiller en Investissements financiers n°D011865 auprès de la CNCIF –

Orias N° 11 062 831 

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