Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Communiqué de presse du 18 octobre 2019

I – LES GRIEFS REPROCHES A ENGIE

Suite à plusieurs plaintes déposées par des consommateurs contactés par téléphone par ENGIE aux fins de signature d’un contrat d’énergie dans des conditions qui seront ci-après reprises, la DGCCRF / DDPP des Hauts-de-Seine ont ouvert et mené une enquête de juin 2017 à février 2019.

Les résultats de l’enquête précitée ont montré l’existence de plusieurs manquements à la législation en vigueur en matière de démarchage et notamment :

  Des contrats de fournitures d’énergie conclus sans que la confirmation de l’offre faite par téléphone ait été transmise au consommateur sur support durable (courrier, courriel, etc.) ;

  Pas de suite adaptées données aux demandes des consommateurs relativement à l’exercice de leur droit de rétractation :

  Non-respect de l’obligation d’information des consommateurs relativement à l’existence d’un médiateur de l’énergie dont la mission est de faciliter le règlement des litiges.

La DGCCRF a alors condamné ENGIE à une amende de 900 000 € pour violation des « obligations réglementaires visant à protéger les consommateurs dans le cadre d’un démarchage téléphonique ».

Il faut rappeler que ENGIE est régulièrement pointé du doigt par le médiateur de l’énergie pour ses pratiques, dans un contexte concurrentiel exacerbé sur ce secteur réglementé. Dans ce contexte, poursuivie par EDF au motif d’une usurpation de son identité, ENGIE a également été condamnée en mars 2019 par la Cour d’appel de Paris à verser 1 000 000 € de dommages et intérêts en raison de ses pratiques de démarchage de clients.

II – RAPPEL DU DROIT PERTINENT EN MATIERE DE VENTE HORS ETABLISSEMENT

II – 1. Définition

Le démarchage consiste à solliciter le consommateur en dehors d’un établissement commercial tel que son domicile, son travail, un espace public ou encore un espace privé non habituel pour le commerce. Il est précisé que si la vente est conclue sur le lieu de travail du professionnel juste après avoir sollicité personnellement le consommateur dans un autre lieu, alors la pratique entre également dans le cadre du de la vente dite « hors établissement ».

Cette technique de vente vise à amener le consommateur à conclure un contrat de vente (bien ou prestation de service) à la suite d’une intervention argumentée du vendeur. Le risque pour le consommateur est de contracter malgré lui sous la pression du vendeur et ce dernier s’expose, de par son comportement, au grief du démarchage abusif.

II – 2. Obligations incombant au professionnel

La réglementation de la vente hors établissement est prévue par les dispositions L. 221-1 à L.221-29 du Code de la consommation. Plusieurs obligations incombent au professionnel qui doit être particulièrement vigilant à l’information précontractuelle de laquelle découle notamment l’exercice du droit de rétractation.

Lors de la vente hors établissement, le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière claire et visible, plusieurs informations relatives au contrat de vente et notamment :

  les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation de service ;

  son prix ;

  la date de livraison, le cas échéant ;

  son identité et ses coordonnées ;

  l’existence ou pas d’un droit de rétractation de 14 jours, ses conditions, délais et modalités d’exercice.

Le vendeur doit fournir au consommateur un contrat écrit en direct ou sur un support durable (format dématérialisé pouvant être téléchargé et conservé autant que le client le souhaitera). Sur le fond, le contrat doit reprendre de manière claire et lisible les informations fournies au consommateur lors de la phase précontractuelle et notamment :

  les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation de service ;

  le prix du bien ou de la prestation de service ;

  la date ou le délai de la livraison en cas d’absence d’exécution immédiate du contrat ;

  l’identité, les adresses postales, téléphoniques et électroniques du vendeur et ses activités ;

  l’existence d’un droit de rétractation et ses modalités d’exercice ; et le cas échéant,

  l’information quant à la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles.

Attention, au contrat doit être attaché un formulaire de rétractation.

Lors de la conclusion du contrat, le professionnel a interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de 7 jours.