Quid des règles encadrant l’enregistrement de conversations téléphoniques dans le cadre de la conclusion d’un contrat ?

Vianney DESSENNE
Vianney DESSENNE  - Avocat

Source: Article de la CNIL, du 25 avril 2022

Dans une note du 25 avril 2022, la CNIL rappelle au préalable qu’’enregistrement de conversations téléphoniques à des fins de preuve de la formation du contrat est autorisé, sous réserve d’être nécessaire.

Dans ce cadre, il est nécessaire de distinguer les contrats qui peuvent être conclus à l’oral de ceux pour lesquels l’accord doit nécessairement se matérialiser par un acte écrit :

  Pour les contrats écrits, l’enregistrement n’est pas nécessaire afin d’établir sa conclusion, celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi.

  Pour les contrats pouvant être souscrits oralement, l’enregistrement de conversations est possible, toutefois dans les conditions exposées ci-dessous.

En premier lieu, les enregistrements ne peuvent être ni permanents ni systématiques : l’enregistrement d’une conversation téléphonique ne peut être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations.

Dans certains cas, l’enregistrement de telles conversations est prévu expressément par la loi, et notamment dans des cas précis s’appliquant à certains professionnels du secteur financier et des assurances :

  L’article L. 533-10-5 du Code monétaire et financier impose aux prestataires de services d’investissement de conserver un enregistrement des transactions qu’ils effectuent, afin de permettre à l’Autorité des marchés financiers (AMF) de contrôler le respect de leurs obligations, en particulier à l’égard de leurs clients ;

   L’article L. 122-2-2 du Code des assurances impose aux distributeurs d’assurances le respect d’obligations en matière de démarchage, parmi lesquelles, l’enregistrement, la conservation et la garantie de la traçabilité de leurs communications téléphoniques.

La CNIL rappelle que les personnes concernées par l’enregistrement (prospect, client, salarié, prestataire) doivent être informées de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, de la manière dont sont traitées les données les concernant.

Lorsque l’enregistrement est possible, le professionnel doit indiquer aux personnes concernées :

  l’existence du traitement ;

  l’identité du responsable de traitement (raison sociale et coordonnées du professionnel) ;

  l’objectif poursuivi (la finalité), dans ce cas la conservation de la preuve de l’existence du contrat conclu ;

  la base légale du traitement (obligation issue d’un texte légal, par exemple) ;

  les destinataires des données ainsi collectées ;

  la durée de conservation de ces données ;

  leur possibilité de s’opposer à l’enregistrement, sous certaines conditions ;

  les modalités d’exercice de leurs droits d’accès et de rectification ;

  la possibilité d’adresser une plainte à la CNIL.

La CNIL recommande que cette information s’effectue en deux temps :

  par le biais d’une mention orale, en début de conversation, faisant état de l’existence du dispositif, de la finalité poursuivie, de la possibilité éventuelle de conclure le contrat par d’autres moyens n’impliquant pas l’enregistrement de la conversation et du droit de la personne d’accéder aux enregistrements téléphoniques.

  par un renvoi vers un site web (et un onglet « mentions légales » par exemple) ou une touche « mentions légales » sur le téléphone pour obtenir une information exhaustive.

L’accès aux conversations enregistrées doit également être limité aux services concernés par l’objectif poursuivi.

Ainsi, les enregistrements téléphoniques mis en œuvre à des fins probatoires ne doivent être accessibles qu’aux personnes compétentes dans le cadre de la gestion amiable ou contentieuse des litiges avec les consommateurs.

En outre, le professionnel doit mettre en place des habilitations régulant l’accès aux enregistrements, incluant des modes de traçabilité informatique des actions effectuées et permettant de savoir quel salarié accède aux enregistrements et à quelle date.

De surcroit, la durée de conservation doit être limitée, en fonction de la nature du contrat conclu, la CNIL rappelant ici la prescription quinquennale  de droit commun.

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